ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO FAJAR SARI 2 MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX
1. Pendahuluan
Persaingan yang terjadi membuat para perusahaan terus melakukan perbaikan di segala lini fasilitas mereka. Mulai dari pengembangan program, pelatihan instruktur, perbaikan sarana dan alat mau pun perbaikan dalam pelayanan yang diberikan. Dengan begini pelanggan dapat menilai dan meninjau pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.
Toko Fajar Sari 2 merupakan salah satu toko bangunan yang terletak di kota Denpasar. Toko bangunan ini telah berdiri tahun 1999 dan sudah berjalan lebih dari 20 tahun. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya jumlah pelanggan sehingga mengalami peningkatan. Berdasarkan hal tersebut penulis mencoba untuk membahas tentang kepuasan pelanggan dengan tujuan mengetahui seberapa besar pengaruh peningkatan pelayanan terhadap kepuasan dari pelanggan tersebut.
Pokok permasalahan dari penelitian adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index dan tujuannya adalah mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Manfaat yang diharapkan adalah meningkatkan pendapatan, produktivitas karyawan dan pelayanan terhadap pelanggan.
2. Desain Arsitektur Sistem
Adapun desain arsitektur sistem dalam penelitian analisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan toko fajar
sari 2 digambarkan pada gambar 1.
Untuk tahap awal pengembangan sistem analisa kepuasan sistem, dilakukan penyebaran kuesioner terhadap pelanggan. Kuesioner tersebut berisi atribut kepuasan. Nilai dari kuesioner kepuasan untuk selanjutnya dilakukan rekapitulasi yang akan digunakan untuk analisis kepuasan pendaftar terhadap pelayanan toko fajar sari 2, sehingga dapat dilakukan evaluasi faktor (atribut) yang harus dipertahankan dan ditingkatkan.
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah penilaian untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran dimasa yang akan datang (Rangkuti, 2006). Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskripsi yaitu mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai faktor yang diteliti.
Dalam penelitian ini, penyusunan dilakukan dengan cara membuat daftar atribut-atribut dalam pertanyaan tertulis (kuesioner) sesuai dengan data yang dibutuhkan. Penyusunan atribut dalam kuesioner ini mengandung dimensi kualitas jasa. Sebanyak 10 responden diberikan kuesioner yang berisi atribut-atribut penilaian yang nantinya nilai dari kuesioner digunakan sebagai parameter untuk menentukan apakah tahun berikutnya perlu untuk meningkatkan pelayanan dan atribut pelayanan apa yang perlu untuk ditingkatkan
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert merupakan teknik self-report bagi pengukuran sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan dan ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pertanyaan (Likert, 1932). Penelitian yang digunakan pada skala ini yaitu penilaian terhadap kenyataan. Kriteria jawaban dan kenyataan pelayanan pelanggan yaitu pada gambar 2.
Atribut pada penelitian adalah kecepatan pelayanan, kejelasan penyampaian informasi, keramahan, kwalitas, dan tanggapan dalam penyelesaian masalah. Pertanyaan ataupun quisioner yang diberikan kepada pelanggan fajar sari 2 dapat dilihat pada gambar 3.
Pada gambar 3. Merupakan pertanyaan quisioner dimana terdapat 7 pertanyaan mengenai penyampaian informasi, keramahan, kwalitas dan tanggapan dalam menyelesaikan masalah
3. Hasil dan Pembahasan
Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada pelanggan dan pengumpulan data dengan membagikan secara langsung kepada pelanggan. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner diperoleh hasil rekapitulasi jawaban dari 10 responden yang terdapat pada gambar 4. dan hasil harapan pelayanan pada Gambar 5
3.1 Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI)
Tahap selanjutnya menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap seluruh hasil rekap jawaban untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh (Rangkuti, 2006)
3.1.1 Menghitung Nilai Bobot Kepuasan Pelayanan
Untuk mencari nilai bobot harapan digunakan persamaan 1 dan perhitungannya dilakukan pada masing-masing atribut.
∑𝑋𝑖 = (∑𝑆𝑇𝑃𝑋1) + (∑𝑇𝑃𝑋2) + (∑𝐶𝑋3) + (∑𝑃𝑋4) + (∑𝑆𝑃𝑋5)
Dimana:
∑Xi : Jumlah bobot jawaban pernyataan kepuasan atribut ke-i
∑STP : Jumlah Responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Puas
∑TP : Jumlah Responden yang memilih jawaban Tidak Puas
∑C : Jumlah Responden yang memilih jawaban Cukup
∑P : Jumlah Responden yang memilih jawaban Puas
∑SP : Jumlah Responden yang memilih jawaban Sangat Puas
12345 : Skor skala likert
Gambar 6. Merupakan hasil nilai bobot kepuasan pelanggan, cara menghitungnya dimulai dari pertanyaan pertama (X1) kemudian nilai tidak puas dikalikan 1, nilai kurang puas dikalikan 2, nilai cukup puas dikalikan 3, nilai puas dikalikan 4 dan nilai sangat puas dikalikan 5 kemudian didapat hasil nilai bobot kepuasan pelanggan pada pertanyaan pertama quisioner
3.1.2 Menghitung Nilai Bobot Harapan Pelayanan
Untuk mencari nilai bobot harapan digunakan persamaan 2 dan perhitungannya dilakukan pada masing-masing atribut.
∑𝑦𝑖 = (∑𝑆𝑇𝑃𝑋1) + (∑𝑇𝑃𝑋2) + (∑𝐶𝑋3) + (∑𝑃𝑋4) + (∑𝑆𝑃𝑋5)
Dimana:
∑Yi : Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan atribut ke-i
∑STP : Jumlah Responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Puas
∑TP : Jumlah Responden yang memilih jawaban Tidak Puas
∑C : Jumlah Responden yang memilih jawaban Cukup
∑P : Jumlah Responden yang memilih jawaban Puas
∑SP : Jumlah Responden yang memilih jawaban Sangat Puas
12345 : Skor skala likert
Gambar 7. Merupakan hasil nilai bobot harapan pelayanan, cara menghitungnya dimulai dari pertanyaan pertama (Y1) kemudian nilai tidak puas dikalikan 1, nilai kurang puas dikalikan 2, nilai cukup puas dikalikan 3, nilai puas dikalikan 4 dan nilai sangat puas dikalikan 5 kemudian didapat hasil nilai bobot harapan pelayanan pada pertanyaan pertama quisioner
3.1.3 Menentukan Mean Importance Score (MIS)
MIS nilai rata-rata tingkat harapan responden tiap atribut atau atribut yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:
Dimana:
Yi : Nilai jawaban responden untuk pernyataan harapan atribut ke-i
N : Jumlah responden.
Untuk perhitungan nilai MIS dengan menggunakan persamaan 3 jumlah nilai Y ke-i per atribut dibagi dengan jumlah responden. Misalkan untuk atribut kecepatan pelayanan nilai y = 40/10 jadi nilai MIS adalah 4.00 . untuk perhitungan nilai MIS pada atribut-atribut yang lainnya dilakukan perhitungan dengan cara yang sama. Hasil keseluruhan nilai MIS terdapat pada gambar akhir
3.1.4 Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS)
MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan responden tiap atribut. MSS dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:
Dimana:
Xi : Nilai jawaban responden untuk pernyataan kepuasan atribut ke-i
N : Jumlah responden
Perhitungan nilai MSS menggunakan persamaan 4 yaitu jumlah nilai X ke-I per atribut dibagi dengan jumlah responden. Untuk atribut kecepatan pelayanan nilai x = 40/10 jadi nilai MSS untuk atribut kecepatan pelayanan adalah 4.00. untuk perhitungan nilai MSS pada atribut-atribut yang lainnya dilakukan perhitungan dengan cara yang sama. Hasil keseluruhan nilai MIS terdapat pada gambar di akhir.
3.1.5 Menentukan Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan 5.
Dimana:
P : Jumlah atribut pernyataan
Untuk mencari nilai weight factor menggunakan persamaan 5 yaitu nilai MIS per atribut dibagi dengan total keseluruhan nilai MIS. Misalkan untuk atribut kecepatan pelayanan nilai MIS yang diperoleh adalah 4.00 nilai tersebut dibagi dengan total keseluruhan nilai MIS yaitu 27. Untuk perhitungan nilai WF untuk atribut yang lainnya dilakukan dengan cara yang sama. Hasil keseluruhan terdapat pada gambar akhir.
3.1.6 Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan responden sebagai MSS (Mean Satisfaction Score).
Untuk mecari nilai weight score menggunakan persamaan 6 yaitu nilai WF ke-I dikali dengan nilai MSS ke-i. Misalkan untuk atribut kecepatan pelayanan yaitu 0.148 dikali dengan 4.0 jadi nilai WS kecepatan pelayanan adalah 0.592. untuk perhitungan atribut yang lainnya dilakukan dengan cara yang sama, dan hasil keseluruhan terdapat pada Gambar akhir.
3.1.7 Menentukan Nilai CSI
Persamaan yang digunakan untuk menentukan Customer Satisfaction Index adalah sebagai berikut:
Dimana:
HS : Skala maksimum yang digunakan (Highest Scale)
Perhitungan nilai CSI dengan menggunakan persamaan 7 yaitu nilai dari total keseluruhan weight score dibagi dengan nilai maksimum dari skala likert yaitu 3,931 dibagi 5 jadi hasil nilai CSI diperoleh 0.78
Nilai keseluruhan perhitungan pada perhitungan customer satisfaction index (csi) dapat dilihat pada gambar 8.
Dimana Nilai MIS didapat dari total y harapan dibagi Jumlah responden kemudian total MSS didapat dari total x kepuasan dibagi jumlah responden, kemudian WF didapat MIS dibagi Total MIS, kemudian WS didapat dari total WF dikali MSS sehingga didapat Nilai CSI yaitu total WS dibagi dengan Jumlah Nilai ketentuan Karena kami menggunakan 5 Nilai maka dibagi 5.
4. Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan hasil dan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pelayanan pada toko fajar sari 2 yaitu 0,78, sehingga dapat ditarik kesimpula pelayanan pada toko fajar sari 2 yaitu puas
2. Metode customer satisfaction index sangat baik dalam melakukan analisa, karena pada metode ini nilai harapan menjadi dasar perhitungan CSI selain adanya nilai kepuasan, sehingga nilai akhir perhitungan sangat akurat.
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
No comments:
Post a Comment