Hai Jangan Lupa Klik Iklannya Ya!:)

perusahaan yang memaksimalkan nilai seumur hidup setiap pelanggan ke perusahaan.

Namun, dalam praktiknya ada banyak definisi CRM yang berbeda. Perusahaan konsultan, vendor IT, dan perusahaan telah membuat definisi dan konseptualisasi mereka sendiri yang terus berkembang. Ini secara luas dapat dibagi menjadi tiga perspektif yang berbeda: tingkat fungsional, tingkat front-end yang menghadap pelanggan, dan tingkat strategis.

2. Apa yang membuat CRM menjadi pemasaran yang di sukai di era informasi modern saat ini?

CRM adalah proses strategis memilih pelanggan yang dapat dilayani oleh perusahaan dengan paling menguntungkan dan membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan ini, konsep manajemen ini berdasarkan prinsip-prinsip pemasaran yang mapan yang mengakui kebutuhan untuk menyeimbangkan kepentingan organisasi dan pelanggan dengan hati-hati. Artinya, CRM bukanlah hasil utama dari solusi teknologi tetapi lebih didukung oleh mereka. Kumpulan aktivitas kompleks ini bersama-sama membentuk dasar untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan sulit ditiru: organisasi yang berpusat pada pelanggan. CRM juga melibatkan otomatisasi dan peningkatan proses bisnis yang berpusat pada pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran, dan layanan. Alih-alih hanya mengotomatiskan proses ini, CRM berfokus pada memastikan bahwa aplikasi kantor depan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang menghasilkan peningkatan loyalitas pelanggan dan dengan demikian memengaruhi keuntungan perusahaan (Nadeem, 2012).

Dengan CRM, perusahaan menciptakan lingkungan dan sistem pendukung yang fleksibel yang dapat dengan mudah menangani masalah seputar inovasi produk, meningkatkan harapan pelanggan, akuisisi, globalisasi, deregulasi, konvergensi pasar tradisional, dan munculnya teknologi baru, masalah privasi, dan saluran kontak pelanggan baru. Tujuan utamanya adalah untuk mengoptimalkan nilai pelanggan saat ini dan masa depan bagi perusahaan.

3. Buat beberapa perubahan penting dalam bisnis dan bagaimana perubahan ini mendorong pergeseran dari pemasaran berbasis produk ke pemasaran berbasis pelanggan.

kondisi akan perlunya informasi bagi penjual mereka. Hal ini dapat memberikan keuntungan yang signifikan seperti penurunan biaya, memperbaiki efisiensi karyawan, keputusan bisnis yang lebih baik, pengembangan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan Oleh karena itu, teknologi memainkan peranan penting dalam implementasi strategi CRM. Fokus utama dalam implementasi CRM adalah integrasi sistem yang berfokus pada pelanggan untuk mendukung visi strategik perusahaan.

Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan membuang informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Integrasi teknologi CRM seperti data warehouse, data mining dengan sistem operasional front-end dan back-end menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan teknologi (email, telepon, web, call centers).

Untuk menyimpan informasi tentang pelanggan dan menganalisa informasi dalam strategi pemasaran, teknologi memainkan peranan penting, sehingga dapat disimpulkan teknologi teknologi dapat meningkatkan implementasi strategi CRM.

faktor-faktor utama yang mempengaruhi CRM strategis dan memiliki konsekuensi yang parah bagi perusahaan itu juga memperkenalkan pendekatan manajemen yang berpusat pada pelanggan dan menunjukkan bagaimana evolusi CRM menunjukkan pemahaman baru. Perusahaan modern menghadapi perubahan bertahap tetapi masih seismik sehubungan dengan tiga kekuatan utama: (1) konsumen, (2) pasar, dan (3) fungsi pemasaran. Penting untuk memahami perubahan tersebut agar berfungsi dengan sukses di pasar.

5. Bagaimana CRM berevolusi dalam decade terakhir? Dan bagaimana perubahan utama dan efeknya.

Pertengahan dekade 80’an, Lotus dan dbase, adalah 2 piranti lunak yang sangat terkenal, disamping wordstar yang menggantikan mesin ketik. Mungkin sama hotnya dengan fenomena social media hari ini. Di Jakarta, kursus-kursus yang menawarkan program ini, tumbuh bak jamur di musin hujan. Setiap anak muda yg hidup di kota besar, tidak ingin ketinggalan terhadap teknologi yang baru.

Kombinasi piranti lunak dan perkembangan Personal Computer (PC) yang terus meningkat memori dan kecepatannya, membuat penetrasi PC untuk urusan bisnis menjadi standar yang baru. Perusahaan-perusahaan langsung merasakan, betapa bermanfaatnya piranti lunak dan PC. Penjualan PC meledak dan menciptakan rejeki bagi penjual PC dan pasar glodok menjadi semakin besar.

Konsep dan strategi CRM kemudian juga lahir ketika era PC berkembang. Ini selaras dengan keinginan perusahaan untuk mulai menciptakan relationship dengan pelanggan. Lotus, sebagai piranti spredsheet adalah cara yang terbaik dan paling efektif untuk menyimpan database pelanggan. Jadi, disinilah titik temunya. Perusahaan membutuhkan strategi untuk menciptakan relationship dan di satu sisi, teknologi memberikan dukungan yang memungkinkan CRM ini bisa terimplementasikan.

Inilah CRM era pertama, mungkin bisa disebut CRM 1.0. CRM semakin menjadi favorit. Perusahaan tidak bisa melakukan bisnis secara transaksional. Mereka harus menjalin relationship dengan pelanggan. Problemnya, untuk menciptakan program relationship, dibutuhkan kerja sama antara frontliner dan back office. Banyak departemen yang ikut terlibat untuk membangun database,

menggunakan database atau hingga melakukan implementasi. Departemen IT, penjualan, marketing dan operasional, haruslah bekerjasama.

Lahirlah teknologi Local Area Network (LAN) di akhir dekade 80 an.. Setiap departemen, bisa berbagi data melalui LAN ini. Inilah era baru CRM, dan mungkin bisa kita sebut CRM 1.1. Terminologi yang populer di era ini adalah MIS atau Market Information System. Pada era ini, CRM lebih banyak tergantung dari departemen ini, yang merupakan gabungan antara orang IT dan marketing. Marketing Manager merasa pekerjaan CRM menjadi lebih mudah. Mereka bisa berbagi data dengan departemen MIS ini. Dengan teknologi LAN dan Computer Technology Information lainnya, keinginan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan menjadi mudah terwujud.

Awal 90 an, perkembangan teknologi IT mengalami kemajuan yang eksponensial. Karena itu, perusahaan membutuhkan server untuk mampu menjalankan berbagai program yang membutuhkan kapasitas besar dan sekaligus bisa diakses semua departemen. MIS tidak cukup karena dibutuhkan piranti lunak yang terintegrasi. Enterprise Resources Planning (ERP) menjadi teknologi yang harus dimiliki, terutama oleh perusahaan-perusahaan besar.

Oracle dan SAP, menjadi pilar utama bagi banyak perusahaan besar. Perusahaan-perusahaan penyedia jasa ERP ini juga menjadi perusahaan raksasa. CRM akhirnya juga menjadi milik perusahaan besar. Selain ERP, kemudian juga piranti lunak untuk call center juga tidak terelakkan, karena harus terintegrasi dengan ERP. Piranti milik Siebel, Avaya dan Sisco, yang harganya mahal, tetap saja dibeli perusahaan. Inilah era CRM 1.5. Call Center menjadi media untuk berinteraksi dengan pelanggan. Kalau di era CRM 1.0, media komunikasi banyak dengan surat atau mailing, pada era ini, Call Center lebih diutamakan karena kemampuannya untuk menjalin relationship sungguh sangat efektif.

CRM menjadi sebuah strategi yang mahal dan milik perusahaan besar saja. Karena investasi yang besar, justru di era inilah maka kisah kegagalan CRM menjadi semakin banyak. Perusahaan lebih fokus kepada teknologi tetapi lupa untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusianya. Teknologi, malah mendahului strategi. Perusahaan berpikiri bahwa CRM adalah investasi teknologi.

Pertengahan dekade 90 an, teknologi internet sudah mulai populer, terutama di negara maju. CRM pun kemudian mulai berevolusi menjadi e-CRM. Database haruslah mulai diubah. Alamat email menjadi sangat berharga. Perubahan besar lainnya adalah di bagian pemilihan media untuk berinteraksi. Selain email, maka website atau situs adalah media yang penting. Datanglah CRM 1.8! Teknologi mulai membuka wawasan dan kesempatan bagi perusahaan kecil dan menengah untuk melakukan CRM. Interaksi menjadi lebih murah.

Penetrasi selular yang semakin mendekati 100 persen, telah membuat perusahaan cepat bertransformasi menjadi e-CRM. Pelanggan, dengan mudah dijangkau melewati internet yang diakses dari selular.

Perusahaan harus semakin analytical. Teknologi untuk melakukan pengolahan data sungguh maju di era ini. Banyak model dan scoring system bisa dibuat dengan cepat. Ini semuanya dibutuhkan untuk membuat keputusan lebih cepat dan sekaligus mampu memprediksi perilaku pelanggan di masa mendatang. Di era ini, CRM sudah menjadi departemen sendiri dan bahkan bisa dengan jabatan setingkat BOD.

Era kelima, atau CRM 2.0 adalah datangnya Social Media. Berkembangnya teknologi Web 2.0, memungkinkan facebook, twitter dan youtube dan media sosial lainnya, cepat teradopsi. Media ini menjadi semakin powerful. Komunitas lebih mudah terbentuk dengan kecepatan yang luar biasa. Yang paling menjadi problem besar adalah perubahan paradigma. Di era sebelumnya, pelanggan masih dapat dikontrol oleh perusahaan. Tiba-tiba, CRM 2.0 atau social CRM, membuat posisi perusahaan menjadi lemah. Pelanggan yang menentukan apakah mereka mau dikontak oleh perusahaan.

Pada akhirnya, hanya perusahaan yang memang fokus dan dekat dengan pelangganlah yang terus mampu ber CRM dengan baik. Teknologi akan berubah. Perusahaan harus mulai dengan strategi terlebih dahulu. Strategi yang dirancang karena mendengar suara pelanggan. Baru kemudian, menentukan teknologi yang harus mereka adopsi.