Hai Jangan Lupa Klik Iklannya Ya!:)

Exercise Questions

1. How do you define CRM?

2. How are CRM activities similar/different from marketing activities?

   Please discuss.

3. What makes CRM the preferred approach to marketing in the Information

   Age?

4. What is value from the customer’s point of view? What should managers

   be aware of?

5. Explain what we have learned in the last few years about the SPC.

6. Which dimensions of value from the customer can be distinguished and

   how do they differ from one another?

7. Which kind of CRM measures that foster or leverage dimensions of value

   from the customer have you encountered?

8. Illustrate situations where you think companies are following CRM

   practices. Point out where they are going wrong.

9. Companies want relationships with customers, but do customers want

   relation-ships with companies? Please discuss.

Konsep pelanggan adalah pelaksanaan semua aktivitas pemasaran dengan keyakinan bahwa pelanggan individu adalah unit pusat analisis dan tindakan.

Definisi ini menekankan pada analisis dan pengukuran aktivitas pemasaran dan konsekuensi di tingkat pelanggan individu. Ketika aktivitas pemasaran diarahkan pada individu, hubungan interaktif dapat dibangun oleh perusahaan dengan pelanggan individu. Untuk membangun hubungan yang baik dan pengalaman pelanggan, setiap titik kontak antara perusahaan dan individu penting termasuk titik penjualan tradisional tetapi juga platform media sosial.

Selanjutnya, karena fokus pada individu, pelanggan mengambil bagian yang lebih aktif dalam hubungan dengan misalnya memberikan umpan balik kepada perusahaan atau mereview produk untuk pelanggan lain. Dalam bab ini, kami memperkenalkan dua istilah kunci: nilai pelanggan dan hubungan pelanggan. manajemen (CRM).

substansial juga dalam terang transformasi digital. Sasaran perusahaan yang menggunakan pemasaran relasional adalah untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggannya dengan menyesuaikan penawarannya dengan kebutuhan pelanggan individu. Pendekatan ini sangat kontras dengan pemasaran massal tradisional dan telah menjadi dapat dicapai dan dapat dilakukan karena kemajuan yang dibuat dalam proses manufaktur yang fleksibel seperti kustomisasi massal, peralihan ke internet dengan kemungkinan terkait pengumpulan data, interaksi dengan pelanggan, jangkauan yang tinggi. bahkan untuk penawaran khusus, dan periklanan individual, serta kemajuan yang dibuat dalam pemodelan analitis dan pradiktif. Peluang ini terkait dengan transformasi digital yang sedang berlangsung sejalan dengan ancaman peningkatan tekanan persaingan, terutama online di mana hambatan untuk masuk rendah dan persaingan benar-benar global (EIU, 2007). Di saat yang sama, permintaan konsumen semakin meningkat. produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan spesifik dan individu mereka karena mereka telah terbiasa untuk dapat memilih dari berbagai pemasok dan penawaran yang berlimpah (EIU, 2016). Akibatnya, pemasar perlu menyadari bahwa, saat ini, hubungan dengan pelanggan individu merupakan inti pengambilan keputusan dan fondasi keunggulan kompetitif. Dalam hal ini, telah terlihat pergeseran dari pemasaran berbasis produk ke pemasaran berbasis pelanggan (EIU, 2016). Lebih jauh lagi, agar tetap relevan, perusahaan harus dapat memaksimalkan nilai yang mereka berikan kepada pelanggan mereka sementara pada saat yang sama mengekstraksi nilai yang cukup dari pelanggan untuk mencapai ROI positif.

3. Apa yang membuat CRM menjadi pendekatan yang disukai untuk pemasaran di Era Informasi?

CRM adalah proses strategis memilih pelanggan yang dapat dilayani oleh perusahaan dengan paling menguntungkan dan membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan ini, konsep manajemen ini berdasarkan prinsip-prinsip pemasaran yang mapan yang mengakui kebutuhan untuk menyeimbangkan kepentingan organisasi dan pelanggan dengan hati-hati. Artinya, CRM bukanlah hasil utama dari solusi teknologi tetapi lebih didukung oleh mereka. Kumpulan aktivitas kompleks ini bersama-sama membentuk dasar untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan sulit ditiru: organisasi yang berpusat pada pelanggan. CRM juga melibatkan otomatisasi dan peningkatan proses bisnis yang berpusat pada pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran, dan layanan. Alih-alih hanya mengotomatiskan proses ini, CRM berfokus pada memastikan bahwa aplikasi kantor depan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang menghasilkan peningkatan loyalitas pelanggan dan dengan demikian memengaruhi keuntungan perusahaan (Nadeem, 2012).

Dengan CRM, perusahaan menciptakan lingkungan dan sistem pendukung yang fleksibel yang dapat dengan mudah menangani masalah seputar inovasi produk, meningkatkan harapan pelanggan, akuisisi, globalisasi, deregulasi, konvergensi pasar tradisional, dan munculnya teknologi baru, masalah privasi, dan saluran kontak pelanggan baru. Tujuan utamanya adalah untuk mengoptimalkan nilai pelanggan saat ini dan masa depan bagi perusahaan.

4. Apa nilai dari customer’s point of view? Apa yang harus diperhatikan manajer?

Dalam teori ekonomi klasik, pelanggan berusaha untuk memaksimalkan utilitas, yaitu mereka memilih produk atau layanan yang memberikan mereka nilai tertinggi. Namun, seperti yang ditentukan oleh akal sehat, apa yang merupakan nilai tertinggi bagi pelanggan sangat heterogen di dalam maupun di dalam individu. Ini berarti bahwa nilai bir dingin dapat dianggap sangat berbeda oleh Anda terhadap pasangan Anda dan bahkan oleh Anda sendiri tergantung pada waktu, lokasi, suhu, jumlah bir yang sudah Anda minum. dikonsumsi, dll. Oleh karena itu, ketika kita

berbicara tentang nilai kepada pelanggan di penghujung hari, kita selalu berbicara tentang nilai pelanggan yang dirasakan. Nilai pelanggan yang diterima, pada gilirannya, dapat didekonstruksi menjadi manfaat yang dirasakan dan biaya yang diterima. Pelanggan memperoleh manfaat dari atribut yang berbeda dari penawaran dan perusahaan dapat mempengaruhi persepsi manfaat dengan mengubah atribut penawaran. Biaya yang dirasakan tidak hanya mencakup harga suatu penawaran tetapi juga biaya-biaya lain yang sering diabaikan oleh peneliti dan praktisi seperti biaya transaksi yang berbeda, biaya pembelajaran dan risiko (Kumar & Reinartz, 2016).

5. Jelaskan apa yang telah di pelajari dalam beberapa tahun terakhir tentang SPC?.

SPC adalah konsep kunci dalam bidang manajemen pelanggan karena menghubungkan aktivitas CRM dengan keuntungan. telah populer sejak awal 1990- an, ketika perusahaan menyadari pentingnya mengukur dan mengelola kepuasan pelanggan (Heskett et al., 1994). Ide utama yang mendasari adalah bahwa meningkatkan atribut produk dan layanan akan mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan, yaitu peningkatan nilai bagi pelanggan diharapkan dapat menyebabkan retensi pelanggan yang lebih besar, yang sering digunakan sebagai proksi untuk loyalitas pelanggan, yang kemudian diharapkan dapat menghasilkan profitabilitas atau nilai yang lebih besar dari pelanggan. Terlepas dari sifat yang hampir terbukti dengan sendirinya dari hubungan positif ini, bukti empiris dari beberapa tahun penelitian hanya menunjukkan dukungan yang beragam (Zeithaml, 2000). Demikian pula, menerjemahkan kerangka konseptual ke dalam realitas praktis telah menjadi masalah bagi banyak perusahaan. Misalnya, perusahaan mungkin telah meningkatkan kinerjanya pada atribut kunci, hanya untuk menemukan bahwa skor kepuasan keseluruhan tidak meningkat secara nyata. Di lain waktu, perubahan skor kepuasan secara keseluruhan gagal menunjukkan dampak yang dapat dibuktikan pada retensi pelanggan (Ittner & Larcker, 2003).

6. Dimensi nilai dari pelanggan yang dapat dibedakan dan apa perbedaannya satu sama lain?

Meskipun SPC secara konseptual baik, mengukur dan mengelola kepuasan pelanggan tidaklah cukup. Dengan tidak memahami sifat sebenarnya (misalnya, kekuatan, simetri, dan nonlinier) dari berbagai tautan, banyak perusahaan memiliki sumber daya yang salah alokasi secara serius berdasarkan pemahaman yang salah dari mekanisme yang mendasarinya. Kesimpulan utama dari diskusi bagian ini adalah pentingnya bergerak ke tujuan akhir SPC. Pindah ke variabel dependen akhir, keuntungan pelanggan pada akhirnya dibutuhkan untuk membuat keputusan pemasaran yang baik. Ini tidak berarti bahwa mengetahui status kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan tidak lagi penting. Namun, penting untuk menilai berbagai tautan di SPC dengan cara yang benar. Seperti yang kita ketahui sekarang, tautan ini hampir selalu nonlinier, asimetris, dan pasti spesifik untuk segmen dan industri. Dengan demikian, mengambil kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan sebagai ukuran proksi sederhana untuk keuntungan pelanggan, tidaklah cukup, dan oleh karena itu kita perlu melakukan segala upaya untuk mengukur profitabilitas tingkat pelanggan. Namun, karena perusahaan tidak dapat mempengaruhi keuntungan semata (tetapi melakukannya melalui kualitas produk dan layanan), dampak kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai mediator utama tidak dapat diabaikan. Akhirnya, penting bagi perusahaan untuk tidak hanya memiliki pelanggan yang setia. dasar tetapi juga untuk memiliki basis pelanggan yang aktif atau terlibat. Demi kesederhanaan, baiknya berfokus pada profitabilitas pelanggan sebagai satu-satunya variabel hasil yang dihasilkan dari nilai untuk pelanggan, kepuasan, dan loyalitas sejauh ini. Namun, perusahaan juga dapat memperoleh keuntungan dari pelanggan yang terlibat dengan cara lain yang lebih tidak langsung. Dimensi-dimensi nilai yang berbeda yang dapat diperoleh perusahaan dari pelanggan mereka secara tradisional disebut sebagai nilai seumur hidup pelanggan (CLV) sedangkan nilai total yang diperoleh dari seluruh basis pelanggan disebut ekuitas pelanggan (CE) (misalnya Gupta et al., 2006). Mengelola dan meningkatkan dua indikator kinerja utama ini selalu menjadi area tanggung jawab utama CRM.

Sejalan dengan ide CRM umum, tujuan dari pendekatan CRM pada industri ini adalah untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan bernilai tinggi dan kemudian merancang strategi retensi atau pertumbuhan untuk mereka.

Dalam praktiknya, ini berarti mengalokasikan sumber daya yang tidak proporsional kepada pelanggan ini. Sedangkan CRM sangat mapan di lingkungan konsumen langsung seperti perbankan atau telekomunikasi, sifat sebenarnya dari CRM di lingkungan FMCG kurang jelas. Oleh karena itu, tantangan yang ada di depan perusahaan seperti Henkel adalah untuk menentukan, membuat konsep, dan menerapkan pendekatan CRM yang sesuai.

Produk yang bagus dan teknik pelayanan yang super sekalipun, tidak cukup. Yang terpenting adalah bagaimana perusahaan menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan.

Ketika pelanggan mendapatkan kepuasan tersebut maka kemungkinan besar pelanggan tersebut akan mempercayai perusahaan tersebut dan akan menjadi pelanggan tetap pada perusahaan tersebut yang dapat menguntungkan perusahaannya.